售后服务成投诉焦点，这一资质企业不能忽略

你有因为售后问题拨打过投诉电话吗？

据中消协今日发布的2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析，在所有投诉问题中，售后服务投诉居于首位，售后服务问题突出；其中家用电子电器类位居商品大类投诉**，受疫情影响，医疗器械类、食品类、卫生清洁用品、房屋、家具同比上升较多。

前段时间“玻璃爆炸割伤租客”上了热搜，经曝光依然难以找到玻璃责任方，实际上家具性能存在安全隐患造成人员受伤的案例屡见不鲜，而售后常常却始终不出意外的默不作声。

为什么消费者总在售后问题上吃亏？

刚买的热水器使用几个月出现通电也不加热情况，咨询售后才知道维修之前先交上门费。

抢购的耳机很便宜，只不过收到后才发现只有一侧有声音，找到后台客服却根本不理会。

花大价钱购买的手机电脑出现问题，更换个小零件就要好几百。

小病大修、小件大换，上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜；商家、厂家推三阻四，不履行三包义务；售后服务人员态度不好，维修质量水平不高，甚至有些假冒官方的“山寨维修”，售后维修的“花式套路”让消费者根本难以抗衡，毕竟购买产品时，已经付了钱，说再多商家也不会退。

绝大多数情况下，面对产品售后的各种说辞，消费者只能“哑巴吃黄连”。

另一方面，随着直播电商的便利化，消费者选择从网上购买就意味着售后更难保证。“东西本来也不贵，退换货还要承担来回邮费，不如不退。”这样的心理不止一人；而且产品出现损坏，对损坏原因各方争论不休，又或者根本找不到售后。

有时候直播电商带来的并不是便利，而是更难的售后服务。

“售后才是销售的开始”

销售大师乔·吉拉德说过这样一句话，“我相信销售活动真正的开始是在成交之后，而不是之前。”因为只有让客户产生重复购买的销售行为，而不是做一次性买卖品牌口碑才会形成。尤其是在今天信息透明化，网购*度便利的条件下，培养客户的忠诚度是建立企业的“护城河”的手段之一。

以汽车服务业为例，众多售后维修店中，常见的大概是汽车售后维修店，但与国外相比，当前我国汽车4S店维修能力尚需提高。我国汽车售后服务业起步晚、基础薄，在很多4S店，其汽车维修能力相对较低，难以满足客户的一次性修复率高、维修时间短、维修效率高等方面的要求。

在经济全球化的影响下，我国汽车售后服务业逐渐与国际汽车售后服务业接轨，并开始引进国外的先进服务理念，在汽车售后服务体系，比如质保、召回制度上已经有了一定的标准。由此，国产汽车品牌也正被消费者认可。

此外，2020年1月1日实施《家具售后服务要求》（GB/T37652-2019），其中明确家具产品实行“谁销售谁负责”的三包原则，并对家具三包的原则、方式、期限，对定期用户回访制度、缺陷消费品召回制度、投诉处理制度、售后服务质量评价制度提出了明确要求。

售后服务的概念是从国外引进，我国在家具、汽车、家用电器、体育用品等领域已经建立起相关的非强制性标准以满足生产商提升售后水平。

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不可忽略的“售后服务认证”资质

对于消费者来说，购买产品出现问题才发现售后难、维权难，殊不知在选择商品时就可以避免，稍微留心关注商家的售后服务相关资质会减少很多维权成本。

对于企业来说，尽管我国商品售后服务是非强制性标准，但是建立完善的售后服务体系，不仅能使内部售后制度健全，管理规范化、体系化，更可以提升产品品质，带来客流量，提高客户的重复购买率。

售后服务认证是依据GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系认证》国家标准，建立对售后服务评价的“体系模型”，对不同行业的服务要点和评价指标进行了要求。

认证评价涵盖了企业的服务管理、服务资源配置、人员要求，以及具体执行的环节，除了对企业总部的评审，还包括对服务网点的评审。

认证结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并以不同级别区分优质程度。

1.达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；

2.达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；

3.达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；

4.达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

售后服务认证是由国家认监委批准的具有专业能力的第三方认证机构，对其服务质量、管理绩效、人力资源等符合相关标准和技术规范的评价，现已成为政府采信的门槛，特别是在大型项目招标、政府采购、政府质量奖评选中，获得售后服务认证的组织或企业基本上“占得先机”，可见售后服务体系认证证书对于企业的发展影响之深。