5大民生行业服务质量调查报告出炉

为提高我国服务质量水平，中国市场学会服务质量专业委员会（以下简称服务委）联合有关部门实施“中国服务质量联合推进工程”，开展了“中国城市服务质量调查”活动。并发布了2016年上半年5大民生行业服务质量调查报告。5大“民生服务”总体存在的问题是“承诺不落实，失信于民”。

服务委从2015年质量月至2016年6月，共对人民币盲文、政府便民电话服务、医院投诉电话服务、家电、安全门售后服务共5个“民生”行业，累计432个样本进行了暗访调查，平均合格率为46.36%。还对铁路等窗口服务执行“军人优先”等规定问题、航班服务应注意的问题、利用乱评比结果对产品服务乱宣传、公交车司机态度蛮横等四个案例进行了分析。

服务委专家委员会依据老百姓对政府和服务单位的实际需要，制定出系列评价标准并划定了86分及以上为A类，71-85分为B类（A、B类为合格），60-70分为C类，59分以下为D类（C、D类为不合格），在划定所属单位成绩标准后又确定了总单位合格率86%及以上为A类，合格率71%-85%为B类（A、B类为合格），合格率60%-70%为C类，合格率59%及以下为D类（C、D类为不合格）。

专家组依据调查结果认为，5大“民生服务”总体存在的问题是“承诺不落实，失信于民”。

为了赢得人民群众的信赖，不少地方政府承诺、表态要建设服务型政府,结果“便民电话”不便民,为民服务只差“*后一厘米”——政府的声音从话筒传到老百姓耳畔的1厘米；各服务行业企业为了多卖产品、拓展市场，纷纷向消费者承诺24小时“热线”服务，24小时内上门服务，承诺超值服务、免费服务、保修承诺等。其中，保修承诺从5年8年一直到10年，甚至终身。结果，消费者在遇到问题时才知道自己“上当受骗了”。一些商家只考虑降低成本多赚钱，对服务和售后服务尽量少投入，承诺等同招摇撞骗。

人民币盲文面额形同虚设，识别准确率（在正常人引导下）仅有28.6%。服务委“中国城市服务质量调查”课题组，针对盲人普遍反映的人民币盲文面额识别难的问题做了一项调查。结果显示人民币盲文面额盲人根本无法有效识别、形同虚设，服务委呼吁印钞机构发扬工匠精神，规范、提高印钞质量，真正为盲人弱势群体排忧解难。

4月15日调查组请来第四套人民币盲文面额的首倡者，沈阳造币厂的钱币设计师李小川先生一同前往北京市盲人学校。盲校的张校长安排了几位学习成绩比较好的成年盲人学生参加了测试。在语文组李老师的带领下，他们对服务委事先准备好的新、半新、旧的现发行使用的第五套（含第四套2元）人民币三种21张（1元、2元、5元、10元、20元、50元、100元）票样依次进行了辨别。

通过测试发现：在人民币上印制的盲文面额对于盲人竟然没有起到什么作用！除崭新的票样（1张100元、3张5元3张2元）可以在别人引导下辨别清楚，其他正常使用的半新及旧票根本无法识别，不能保证正常使用。这次抽样识别准确率仅有28.6%，这样低的识别率远远不能满足盲人使用钱币时的识别需求,盲人基本还只能是依靠在别人指点下，出门前把不同的面额装在不同的衣兜里的方法识别使用钱币。

离开盲校之后，调查组又与盲校的退休老教师、盲文专家李任炜老师验证，他也只摸对了一张100元新钞，课题组又听取了他的一些意见。经李老师介绍又联系了国家盲文研究所高旭教授，他表示：当初在人民币上印制盲文时，印钞厂的同志确实下了很大功夫，由于工序问题，效果不大理想，他们又进行改进，使盲文凸显出来。可又带来了验钞不方便问题，所以后来就没太重视盲文工序的改进问题了。

服务委呼吁：盲人们在日常生活中有着比正常人更大的困难，需要整个社会为他们创造一些条件，尽可能给他们提供*大的帮助。我国的人民币上已经有了盲文面额，但还需要继续努力，发扬工匠精神，解决好盲文和验钞不方便的矛盾，如需要改进验钞设备等。希望中国人民银行有关部门对调查结果加以足够重视，制定出以盲人使用是否实用、方便的盲文面额印制质量“标准”。

京津冀和海南省、山东省（各选一个市）政府便民电话平均合格率为44.88%。

服务委于2015年12月至2016年6月对北京市、天津市、石家庄市、山东省的泰安市、海南省的三亚市政府和窗口单位便民电话服务的情况进行了暗访。共暗访78个单位，合格35个，合格率为44.88%。其中天津*差，暗访15家，合格4家，合格率仅有26.7%。

京津冀和海南省相关城市医院投诉电话服务平均合格率42.4%。

依据国家原卫生部2009年发布的《医院投诉管理办法（试行）》要求，服务委于2015年12月至2016年2月对北京、天津、石家庄、海口、三亚5城市99家医院投诉电话服务情况进行了暗访,有42家合格，合格率仅为42.4%，其中天津*差，暗访32家医院，合格率只有18.8%。