为了全面提升服务质量，杜绝承储库违规现象，中国储备棉管理总公司（以下简称“中储棉总公司”）自6月份以来连续下发《关于立即纠正储备棉出库过程中各种违规行为的紧急通知》和《关于完善客户投诉处理机制的通知》（以下简称《通知》），进一步要求各承储企业优化业务流程，公示收费标准，严禁违规收费、指定物流运输公司。同时，中储棉总公司积*建立健全统一、高效的客户投诉处理机制，切实做好储备棉出库工作。尽管如此，出库过程中乱收费等诸多问题仍严重困扰着纺织企业。究竟哪些是纺织企业投诉的焦点问题？对于接到的投诉，中储棉总公司如何处理？什么原因导致违规现象屡禁不止、投诉寥寥却又民愤难抑？带着这些问题，中国
客服中心人员表示，从投诉情况来看，主要包括棉花短重、质量不符、违规收费、指定物流运输等问题，其中违规收费多集中于河南，棉花短重及质量不符的多集中于陕西。在处理这些问题的程序上，中储棉总公司实行“首问责任制”，**时间接受客户投诉，属于中国纤维检验局负责的质量问题的，及时将相关投诉反馈给中国纤维检验局，属于社会承储库的问题按照谁考察谁负责的原则办理，所属单位总经理是客户投诉处理的**责任人，投诉纳入其考核范围，凡属违规收费、指定物流公司的投诉三次及以上，经查属实扣除当年业务考核分值的10%，直到扣完为止。“现在纺企对乱收费现象反映强烈，你们是不是快应接不暇了？”面对记者的询问，客服人员表示：“没有啊，从投诉通道开通以来仅收到50起左右，而且只集中在个别几家承储库，我们也很着急，正在动用一切力量去协调，目前湖北、山东、天津、新疆的投诉已经解决。”
为何企业反映与实际投诉不相符呢？记者分别走访了“事件双方”，各自也是互道苦衷。据社会承储库相关人员介绍，成为国家储备棉承储单位后，企业在场地、设施、人员等各方面做了较大调整，投入了大量的人力、物力、财力，随着临时收储政策的结束和出库的持续进行，后期将面临无棉可存的局面，因此就想通过一些渠道能尽早收回投入并适当赢利。纺织企业更是一肚子委屈：“我们用棉心切，如果继续和其周旋，势必会影响生产周期，本身纺织企业日子就不好过，时间就是金钱，为了抢时间，只能多交钱、快提棉，以后还得打交道，也不能把关系搞僵。”不敢说“一个愿打一个愿挨”，承储库的想法与做法肯定是严重违规的，但是反观纺织企业的隐忍，无疑客观上纵容了个别承储库的违规行为。因此，对于承储库来说，应该摆正心态，严格遵守相关规定，维护正常出库秩序，纺织企业更应悍卫自己的权益，遇到问题及时通过正规渠道反映，不给违规行为以可乘之机，同时避免监管信息的不畅通和不对称。
问题影响之大何尝不牵动着中储棉总公司的心。针对目前现状，总公司相关领导在各种场合都明确表示打击违规行为的力度和决心，同时强调，向社会承储库所属单位下达整改通知书拒不整改；一年内出现3次及以上投诉，经查属实的；违反国家法律法规的，如出现上述情况之一，库存储备棉优先出空后扣除3个月保管费，而且日后不再使用，并列入违规黑名单，并向全社会公告。
出现问题就要及时解决，对此，中储棉总公司副总经理侯振武表示：“**就是要加强沟通，纺织企业要一改忍气吞声的现状，遇到问题及时拨打服务热线，并将相关证据发至投诉邮箱，总公司是有一起受理一起，一经核实马上查处，绝不姑息纵容；其次，再次提醒社会承储库严格遵守相关规定，规范出库收费标准，另外，还是我屡次强调的，要有长远的目光和平和的心态，纺织企业是你们长期的客户，日后会有很多的业务往来，从总公司和物流公司的角度来讲，以后如果再有相关业务肯定要挑选信誉良好的企业作为合作伙伴，因此，企业应着眼于未来，不要只顾眼前利益，踏踏实实做好出库各项工作，共同打造和谐氛围。”
2013年度储备棉出库销售即将结束，面对大量储备棉库存，后期出库工作仍任重道远，因此，规范出库行为、维护纺织企业正当权益仍是重中之重。中储棉总公司将坚持一贯作风，严格按照相关流程和办法执行，加强监管、统筹协调，对于违规现象做到及时回应，减少投诉的中间环节，加大惩罚力度，力争为国家储备棉顺利出库、纺织企业正常生产保驾护航。
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