纺织企业客户体验步入AI时代？解答中国纺机集团首个行业智能客服机器人

中国纺机集团**智能客服机器人

“我叫小纬，是个机器人。严格来说是个能说会道的客服机器人！”

9月15日，中国纺机集团首次推出智能客服机器人——小纬(测试版)。据悉，小纬每天需要与用户有大约100场的对话。作为纺织行业**个客服聊天机器人，在没有人类干预的情况下，每10个客户对话中，小纬几乎能成功回答出8个。 　Q1：小纬是干什么的？

“一个机器人客服，其本质是一个可以自动化解决用户问题的软件，它可以回答你提出的大部分纺机行业问题，可以给你提供 图片、视频，甚至可以陪你聊天，对你嘘寒问暖。”小纬开发运营商武汉纺友介绍道。机器人在其他新兴行业已经大放异彩，但此次进入传统纺织行业还属首次，在小纬开发期间，工作人员通过大量的数据录入，结合自然语言处理和自我学习功能，使其能够成为一个口齿伶俐、能言善辩的“机器人客服”。

苹果的Siri、微软的Cortana和小冰、亚马逊的Alexa是这些新客服中的代表，而中纺机小纬专注纺织行业，为纺织企业用户提供机器设备查询、售后维修等问题。

随着如今越来越多的人使用移动手机，机器人客服致力于从事维系与现有纺织厂客户和职工的交流。在纺织机械销售过程中，小纬机器人客服7*24小时随时在线，能详细地用视频和图文解答客户80%的问题；在售后服务上，纺织厂员工在遇到机械售后维修等方面的问题，可以随时随地在微信上查询到解决办法。这样无论是给纺织厂还是纺机厂都带来*大的方便。

Q2：小纬将如何影响纺织企业客户体验？

小纬机器人客服将对纺织厂的价值体现在三个层面：响应度，满意度和贡献度。

响应度是指电话和在线咨询的接通率、响应时长、人员利用率等基础指标。以往用户想咨询机器问题时往往会遇到客服人员太忙、休假或是下班等情形，这样会使我们纺织厂用户对纺机供应商体验感降低。而小纬全年无休，24小时在线，相比人工能大大提升响应度。

其次是满意度，小纬机器人客服能在技术上促进纺织厂用户满意度的提高。例如在纺织厂遇到机械故障时，需要联系对方售后客服，描述问题后往往需要转接到相应的岗位进行处理，转接后再次描述问题。如果多次转接或问题复杂，反复描述的过程会让我们纺织厂用户崩溃。而小纬机器人客服，无论你问了多少问题，系统后台都能把你之前的所有垂询记录翻出来，提出哪些问题、哪些解决了、哪些没解决，无论是机器人自动应对还是帮助人工客服掌握情况，都不需要用户重复。

*后是贡献度，小纬机器人客服能增强纺织厂客户粘性，提升客服部门在公司内的价值贡献度。包括促进销售线索的转化、更合理的利用客户声音，影响甚至决定销量、品牌、用户忠诚度等。例如在纺机销售和售后服务中，机器人系统能迅速将售前和售后服务数据反馈给厂家，供后者及时了解消费者需求动向，调整销售和售后策略。

让智能姓智，把实业做实

中国纺织机械(集团)有限公司虽然处在传统纺织机械行业，但紧扣时代发展的步伐，一直在向”互联网+”上靠拢。先是推出“网上纺机展”提供永不落幕的网上展览平台，随后推出“经纬专备件商城”打造纺机专备件电商平台，而本次再推出“小纬智能客服机器人”*大解决了售前、售中、售后过程中遇到的问题，提高了纺机厂商与纺织厂之间的粘性，促进客户体验迈入AI时代。

客户服务是改善客户体验的主要工具。中纺机集团在纺机设备“展览、销售、售后”全过程中一直改善着客户的体验并**着行业的发展，随着未来原来越多传统行业推出机器人客服，如何把智能客服系统与企业物联网系统对接，打通客服、企业生产智能连接，或许是智能客服面临的下一个机遇和挑战！