只处罚商家不协调索赔 东莞消费者遭遇维权尴尬

    “新消法”实施一个月，食品监管移交给食药监部门也有一个多月了，但消费者遇到维权问题时，想要得到合理索赔却仍不易。

    17日，羊城晚报记者接到东莞一名消费者投诉称，其之前在东莞一超市购买的食品在投诉到相关部门后已被责令下架，但由于与商家谈不拢，赔偿问题迟迟无法解决。

    对此，东莞市消委会相关负责人指出，东莞大多数行政职能部门在接到群众投诉后，只会对不法商家进行处罚，却不会进一步协助消费者维权索赔，这让消费者权益难以得到保障。

    消费者：投诉后赔偿问题难协商

    江先生在东莞黄河华润万家超市花了100多元买了名地花旗参茶和北海海宝两个产品。购买后，江先生发现名地花旗参茶连配料表都没有，严重侵犯了消费者的知情权。而名称为北海海宝的商品，包装袋上写着“配料：海针，海燕，海蛇，海麻雀，海星，海金钱，海爪（配送品：红枣，杞子，桔梗，玉竹”。江先生认为，北海海宝配料表与实际产品不符，实际产品中还含有“杜仲，灵芝，北芪”等，且该产品属于普通食品，却使用了非食品原料，违反了法律规定。

    江先生在查询《卫生部关于进一步规范保健食品原料管理的通知》（卫法监发[2002]51号文件后得知“杜仲，灵芝，北芪”只能用于保健品，并不能用于普通食品，因此该产品违反了相关规定。

    针对这两项产品，江先生于2月10日向东莞市食药监部门提交相关投诉，但由于接到投诉是在3月1日前，当时食药监部门还未承接食品流通监管职能，故而把该投诉转给了东莞工商部门。

    从复函中记者看到，工商部门执法人员在黄河华润万家超市发现有“北海海宝”在售，但未发现“名地花旗参颗粒冲剂”在售，超市称此商品已销售完毕。复函中，工商部门并没有明确指出这两项商品的具体问题，但也责令超市立即将“北海海宝”下架停售。东莞工商部门对于超市的处理给出的答复是：鉴于该公司及时纠正违法行为，没有造成危害后果，工商局决定不予立案。

    “产品有问题，工商执法部门只对商品进行下架处理，却无视消费者的索赔诉求。”江先生说。

    对此，东莞黄河华润万家超市相关负责人吴先生17日回应称，在消费者对这两个产品提出异议后，超市方面也表示愿意退款，或者为消费者提供一倍的赔偿，但都被消费者江先生拒绝。

    吴先生表示，产品只是在定位上到底是普通食品还是保健品上有争议，并不能认定产品的质量有问题，超市无法按照有质量问题的赔偿方式赔付。

    由于双方一直未达成和解，江先生买到问题产品后的赔偿问题就一直未能解决。

    消委会：食品问题已无法投诉

    17日，东莞市消委会秘书长邓国平对此事回应称，“新消法”加大了对不法经营者的处罚力度，也提高了赔偿额度，这本来是增加了商家的违法成本。但由于许多行政职能部门不会去帮助消费者解决消费纠纷，一旦双方谈不拢，只好通过仲裁和法院起诉的方式解决。这无形中增加了消费者的维权成本。

    监管部门只执法、不协商消费者的赔偿问题，这在东莞并不少见。

    “东莞现在只有少数行政部门担负起了处理消费投诉的职能。”邓国平表示，东莞当前只有工商、质监、物价等行政部门设有投诉热线。

    “如果碰到食品消费维权问题，消费者连投诉电话都没处打了。”邓国平告诉记者，3月份食品监管转到食药监后，由于该局并不接受消费者的投诉，消费者遇到食品质量问题时只能采取仲裁或者向法院起诉的方式解决了。

    从3月1日开始承接东莞食品安全职能的食药监至今没有出台申诉办法。东莞市食药监局办公室方面回应称，食药监局作为行政执法部门，在工作职责和流程中确实没有协调消费者和商家之间纠纷的功能，消费者暂时只能申请仲裁或起诉。

    至于今后食药监部门是否会增补“申诉调解”相关职能内容，食药监局方面则透露：“暂时没有收到上级部门的要求”.

    展望：“12345”开通有望破题

    “今年准备上线的12345热线有望解决这一问题。”邓国平认为，东莞即将开通的统一投诉举报平台12345可以有效解决行政部门在消费者投诉协调上的缺失。据介绍，该平台将对全市现有的各类非紧急类服务热线进行优化整合，各部门咨询投诉热线将统一合并到该平台内。

    此外，对于拒不改正的无良商家，消委会因无行政强制力而无计可施；但对于大部分的商家，在消委会的介入调解后，消费者还是能得到应得赔偿的。“很多商家在消委会介入后还是会积*处理的”,邓国平告诉记者，对于无良商家，消委会定期会向社会公布、向媒体曝光，这对一些追求诚信的商家还是有一定威慑力的。

    案例

    “新消法”实施后消委会调解成功**案

    广告牌上写着“刷卡打五折”,消费后才说活动已过期，东莞一商家因虚假广告向消费者支付了3倍的赔偿。据介绍，这是东莞消委会依据“新消法”成功解决的消费维权纠纷**案，也是执行“新消法”规定欺诈行为3倍惩罚性赔偿的**案。

    今年3月18日，冯女士和丈夫经过厚街某寿司店，看到门口挂着的广告牌宣传“使用广发信用卡周二可以打五折”.于是，冯女士夫妻俩进店消费了178元，当冯女士要用广发卡刷卡埋单时却被店家告知不能享受五折优惠，理由是：没有预约登记，而且名额早已满了。冯女士再详细看广告牌内容，发现上面并没有任何有关“需要事前预约登记”和“名额已满”等字眼，认为自己被寿司店的虚假广告误导诱骗进店消费。但寿司店坚持要她全额埋单。

    接到冯女士的投诉后，东莞消委会进行了调查并认定冯女士投诉情况属实，寿司店明知优惠名额已满却仍然对外打出五折优惠广告，其行为已构成了欺诈。根据“新消法”第55条规定，寿司店应对投诉人作出3倍赔偿。经调解，冯女士获得了534元赔偿，双方达成和解。