论食品安全危机管理
作者：百检网 时间：2021-11-15 来源：互联网
BSI英国标准协会全球 食品安全 管理技术委员会专家 马 东
青蛙与睡莲的故事
青蛙与睡莲原本在池塘里共生共存，但当睡莲受到催生激素的污染后，生长速度每天增加一倍，这就意味着青蛙将被迫离开池塘——这个不错的栖息之所。如果睡莲５０天覆盖整个池塘，那么池塘被覆盖一半时的时间应该是在倒数**天，也就是在第４９天。它不是线性增长，而是指数增长，这符合生物种群指数生长的特性。我们可以用反推法算出第４０天时，也就是倒数第１０天时，池塘可被睡莲覆盖（１／２１０＝０．０００９８，即被覆盖的面积不到１／１０００。如果将睡莲疯狂的生长比喻为青蛙生存的危机，我们可以看到即使睡莲是指数性增长，但是在开始的前４０天，其生长的速度似乎是很缓慢的。而在此之后，睡莲的生长速度是非常恐怖的，１０天之内就由１／１０００变成了１００％。
从青蛙的观点来看，它们必须对在很远很远的地方发生的、非常非常小的危机保持警惕，并及时采取行动。如果它们在危机降临之前没有采取行动，比如发现睡莲已经覆盖了池塘的１／４甚至是１／２时才发现，那么一切都晚了。气象学家爱德华·洛伦兹在研究气象变化时，发现预测天气非常困难，因为影响气候的因素非常复杂，是非线性系统，往往被忽略的次要因素却是导致天气预报错误的主要因素。在此研究的基础上，洛伦兹曾于１９７２年１２月２９日在美国科学发展学会的一篇演说《可预测性：一只在巴西翩翩起舞的蝴蝶是否在得克萨斯州引起龙卷风？》。讲的是一只亚马逊热带丛林中的蝴蝶，其扇动的几下翅膀，两周后，可能在美国得克萨斯州引起龙卷风。他的结论给人们留下了*其深刻的印象，所谓“蝴蝶效应”不胫而走。
国以民为本，民以食为天，食以安为先。社会各阶层中的人无论年龄、地位、收入每天都离不开吃，因而食品安全必定是社会*为关注的问题。从今年的几起食品安全报道看，食品安全危机的产生、发展都呈现出非线性特点。这是因为危机造成的结果会受到各种各样因素的影响，如个人信仰、心理、文化、社会、法律、法规、大众传媒、企业规模、风险策略、知名度等。
食品安全危机非线性特点
有谁会想到一篇有关“９５％国产啤酒添加甲醛”的新闻媒体的报道，在短短的一周左右时间会引起悍然大波，导致整个啤酒行业的危机。国内啤酒类股票整体下跌；日韩等国家提出对从中国进口的啤酒紧急收回，进行检测。也是不到一周内中国食品工业协会、卫生部、国家食品药品监督管理局、国务院国资委、国家工商总局、国家质检总局等各部委紧急召集“关于啤酒甲醛情况说明会”，向社会传达了微量甲醛不影响国产啤酒质量的信息，才使“甲醛”风波在很短的时间内得以平息。否则这次的“甲醛”事件是任何一个企业都难以单独应对的。
啤酒中含有甲醛，大多数啤酒企业在啤酒酿制的过程中添加甲醛作为助剂，本来就是啤酒行业已延续多年的技术规范，可为什么“甲醛”在很短时间内会引起如此剧烈的社会反响？这里不排除有媒体炒作的成分，可更多的原因是公众自我维权意识的增强和对健康的日益关注。在欧洲和日本已禁止啤酒生产添加甲醛的情况下，“甲醛”危机对大多数仍然使用甲醛作为助剂的企业还远远没有结束。
进入２００５年，国内媒体相继报道的食品安全事件似乎都围绕着国内外知名食品公司，如：亨氏、肯德基的苏丹红、雀巢奶粉的碘超标、哈根达斯的“黑作坊”事件、维他奶风波、光明的回奶等，与上面提到的“甲醛”一样，即相关问题存在，有些问题甚至已存在了很长时间，只是由于媒体的报道使得问题似乎突然之间变成了这些公司的危机。
从相关事件的报道。我们也可以得到出一个结论：食品安全危机的增长和危机造成的损失也同样是具有非线性特点的。当危机已经可以被感觉到的时候，如同上面讲的，当睡莲覆盖到池塘的１／４或１／２的时候，危机已经不可控制或者已经造成了巨大的损失，甚至已不可弥补了。食品安全危机的非线性特点可以由下面几个方面表现出来的：
１． 消费者心理应激反应
每个消费者可能都有这样的感受，在超市，面对琳琅满目的商品，选购时，考虑*多的往往是价格、口味、品牌等，很少有人将食品安全作为选择的**要素。只有当新闻媒体报道某一类食品存在食品安全问题时，消费者才会在选购食品时将食品安全作为**考虑要素。这是因为消费者认为在相关国家法律法规的管理下，食品安全应该是食品质量要素中*低的要求。一旦食品被证实有安全问题时，曾对该食品安全充满信任的消费者就会产生应激反应。这种反应的心理因素（恐慌远远大于生理因素（疾病。尤其当报道食品中含有的有害物质，并不会很快造成对人体的伤害，或者是需要很长一段时间才能看到是否对人体有伤害时，这时心理性的应激反应可能就更为强烈。如转基因、疯牛病、苏丹红、违禁添加剂、碘超标等，之所以会引起如此大的社会影响，就是因为普通消费者不了解这些物质对人体的影响程度，以及未来在什么时间会对人体产生不良影响。
２． 新闻传播特点
报纸、电台、电视和近几年发展迅速的互联网和手机短信，使得新闻传播的速度、范围和影响更加具有非线性的指数性增长特点。互联网的发展使得人们获得信息的方式更为便捷，据统计刚刚发生的雀巢奶粉碘超标、哈根达斯无卫生许可证的相关报道，在短短几天之内互联网上就刊载了几百甚至上千条。而通过互联网了解相关事件影响的消费者以及其对食品选购倾向调整也呈指数性增长。
３． 危机的处理方式造成的负面影响
在上面提到的几起食品安全危机事件中，大都由于在处理危机时采取了不当的对策，导致没有在短时间内重新获得消费者认可，而*后造成了经济损失呈指数性增长的局面。根据肯德基公司估算，“苏丹红”事件让全国１２００家肯德基店４天里至少损失了２６００万元。雀巢发生碘超标之后，几天内全国范围内各大食品超市宣布将与碘超标相关的产品下架，随后由于雀巢的危机处理方式遭到新闻媒体的质疑，雀巢其他品牌的产品销售也受到了很大的影响，损失也是数以千万元计的。另据报道光明牛奶在一周之内，股市蒸发了上亿元。在“甲醛”之后有１５种国产啤酒在韩国下架被禁，对相关企业的啤酒出口造成了*大的打击。
危机管理与可持续经营能力
中央电视台《经济半小时》栏目对雀巢奶粉碘超标事件作相关报道时，曾采访中国消费者协会消费指导部的一位主任，他在解释为什么揪住知名大企业不放时说道：“政府对一些大的企业进行监管是很有必要的，因其产品和服务涉及人数多、面广，而且一旦出现问题可能导致的后果要比小公司的影响大得多。从这个意义上说，政府加大对跨国集团、大型公司，或者说一种垄断行业的监督，这恰恰是符合了市场的需求，符合了*广大的消费者的根本利益。”目前国内食品安全的法律法规、技术规范都存在着诸多空白，将国内外知名食品企业发生的食品安全事件作为典型报道，需要企业认识到其经营危机与风险也在呈非线性指数增长。
食品安全危机对食品经营企业来讲只是众多危机中的一种。无论何种企业，在其经营过程中每时每刻都不得不面临各种各样的危机。天灾，如地震、水灾、风暴等。意外事故，如火灾、爆炸、停电等。恐怖事件，如绑架、恐吓、投毒等。其他，如员工不满、离职、蓄意破坏、产品召回等。而危机引发的后果：
? 无法维护正常的服务
? 形象，声誉或品牌受到损害
? 无法保护公司的资产
? 经营控制失效
? 遭到法律诉讼
企业的经营者要不断地考虑如何减少危机的发生，如何做好危机管理的准备工作，如何策划以及如何培训员工应对危机局面。从而在企业面临危机时，能从容应对并很快恢复，赢得持续经营的机会。新闻媒体对上面提到的几起食品安全危机的报道，从另一方面给所有的企业经营者在如何应对未来自己可能遇到的危机方面以启迪。
在ＢＳＩ出版的ＰＡＳ ５６《ＢＵＳＩＮＥＳＳ ＣＯＮＴＩＮＵＩＴＹ ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ》（ＢＣＭ 中，以危机管理的方式，对企业可持续经营提出了全面、系统的管理标准。ＢＣＭ指导企业如何建立一个策略性的实施架构，并为企业提供危机来临之前，可采取的弹性预防措施，而不是单纯在危机发生后的应对方法。
ＢＣＭ的原则是：
１．ＢＣＭ是企业管理公司治理不可或缺的重要部分，原因在于其附加价值，而不是因为管理要求。
２．ＢＣＭ应被管理层所拥有并直接推动。
３．ＢＣＭ活动应符合企业运营战略和经营目标。
４．ＢＣＭ应具有弹性恢复能力。
５．ＢＣＭ应使成本效益关系*优化。
６．有明确的组织和职责。
７．组织成员应负责并管理其本身运营风险。
８．组织成员应了解声誉、品牌形象、市场占有率与股东价值等等风险是客观存在的。
９．组织在变更管理程序时，应考虑任何ＢＣＭ可能的改变（例如：新运营战略、运行、并购、合并、产品、服务等。
１０． 所有ＢＣＭ策略、计划与解决方案应以ＢＩＡ（运营冲击分析所辨别的组织ＭＣＡ（任务关键活动为基础。
１１． 所有ＢＩＡ与ＲＡ（分析评估应注重组织的产品和服务。
１２． 专为ＢＣＭ与危机管理而确定的组织政策、策略、框架与演练指导原则应予以公布并分发。
１３．组织成员应实施并维持健全的演练、排练和测试计划，以确保ＢＣＭ与危机管理管理能力的有效性、更新与符合目的。
组织引入符合其运营策略、目标的任何管理体系，如ＩＳＯ９００１、ＩＳＯ１４００１、ＩＳＯ１８００１、ＩＳＯ２２０００、ＩＳＯ１６９４９，ＢＳ７７９９和ＰＡＳ５６等，都是系统性降低某种风险的有效方法，这些标准是保证企业可持续经营的工具。上面谈到的食品企业所遭遇的危机，大部分都是与食品安全有关。２００５年９月即将出版的《食品安全管理体系》标准ＩＳＯ２２０００针对食品链中的任何组织的要求，适应饲料生产、初级食物生产、食品制造、储运、零售和食品服务商，如设备、包装材料、清洁设备等。它是通过风险分析、风险识别、风险控制的预防性方法，要求组织对自己在食品链中所承担的食品安全责任有明确的认识，并应用ＨＡＣＣＰ原理找到生产、运营中可能造成危害食品安全的风险控制点。在ＩＳＯ２２０００中规定了“应急预案和响应”（５．７和“召回”（７．１０．４，在标准中增加了危机管理的要求，如果再将ＰＡＳ５６引入管理体系中，它将在更高层次上指导食品企业建立不仅针对食品安全，同时还包括一切可能影响到企业可持续经营的危机管理体系。就如同我们在一开始讲的青蛙与睡莲的故事，如果青蛙将*坏的结果都考虑到，并及时采取早已演练过多次的对策，那么你会在池塘一角看到它们正在享受平静的生活。
青蛙与睡莲的故事
青蛙与睡莲原本在池塘里共生共存，但当睡莲受到催生激素的污染后，生长速度每天增加一倍，这就意味着青蛙将被迫离开池塘——这个不错的栖息之所。如果睡莲５０天覆盖整个池塘，那么池塘被覆盖一半时的时间应该是在倒数**天，也就是在第４９天。它不是线性增长，而是指数增长，这符合生物种群指数生长的特性。我们可以用反推法算出第４０天时，也就是倒数第１０天时，池塘可被睡莲覆盖（１／２１０＝０．０００９８，即被覆盖的面积不到１／１０００。如果将睡莲疯狂的生长比喻为青蛙生存的危机，我们可以看到即使睡莲是指数性增长，但是在开始的前４０天，其生长的速度似乎是很缓慢的。而在此之后，睡莲的生长速度是非常恐怖的，１０天之内就由１／１０００变成了１００％。
从青蛙的观点来看，它们必须对在很远很远的地方发生的、非常非常小的危机保持警惕，并及时采取行动。如果它们在危机降临之前没有采取行动，比如发现睡莲已经覆盖了池塘的１／４甚至是１／２时才发现，那么一切都晚了。气象学家爱德华·洛伦兹在研究气象变化时，发现预测天气非常困难，因为影响气候的因素非常复杂，是非线性系统，往往被忽略的次要因素却是导致天气预报错误的主要因素。在此研究的基础上，洛伦兹曾于１９７２年１２月２９日在美国科学发展学会的一篇演说《可预测性：一只在巴西翩翩起舞的蝴蝶是否在得克萨斯州引起龙卷风？》。讲的是一只亚马逊热带丛林中的蝴蝶，其扇动的几下翅膀，两周后，可能在美国得克萨斯州引起龙卷风。他的结论给人们留下了*其深刻的印象，所谓“蝴蝶效应”不胫而走。
国以民为本，民以食为天，食以安为先。社会各阶层中的人无论年龄、地位、收入每天都离不开吃，因而食品安全必定是社会*为关注的问题。从今年的几起食品安全报道看，食品安全危机的产生、发展都呈现出非线性特点。这是因为危机造成的结果会受到各种各样因素的影响，如个人信仰、心理、文化、社会、法律、法规、大众传媒、企业规模、风险策略、知名度等。
食品安全危机非线性特点
有谁会想到一篇有关“９５％国产啤酒添加甲醛”的新闻媒体的报道，在短短的一周左右时间会引起悍然大波，导致整个啤酒行业的危机。国内啤酒类股票整体下跌；日韩等国家提出对从中国进口的啤酒紧急收回，进行检测。也是不到一周内中国食品工业协会、卫生部、国家食品药品监督管理局、国务院国资委、国家工商总局、国家质检总局等各部委紧急召集“关于啤酒甲醛情况说明会”，向社会传达了微量甲醛不影响国产啤酒质量的信息，才使“甲醛”风波在很短的时间内得以平息。否则这次的“甲醛”事件是任何一个企业都难以单独应对的。
啤酒中含有甲醛，大多数啤酒企业在啤酒酿制的过程中添加甲醛作为助剂，本来就是啤酒行业已延续多年的技术规范，可为什么“甲醛”在很短时间内会引起如此剧烈的社会反响？这里不排除有媒体炒作的成分，可更多的原因是公众自我维权意识的增强和对健康的日益关注。在欧洲和日本已禁止啤酒生产添加甲醛的情况下，“甲醛”危机对大多数仍然使用甲醛作为助剂的企业还远远没有结束。
进入２００５年，国内媒体相继报道的食品安全事件似乎都围绕着国内外知名食品公司，如：亨氏、肯德基的苏丹红、雀巢奶粉的碘超标、哈根达斯的“黑作坊”事件、维他奶风波、光明的回奶等，与上面提到的“甲醛”一样，即相关问题存在，有些问题甚至已存在了很长时间，只是由于媒体的报道使得问题似乎突然之间变成了这些公司的危机。
从相关事件的报道。我们也可以得到出一个结论：食品安全危机的增长和危机造成的损失也同样是具有非线性特点的。当危机已经可以被感觉到的时候，如同上面讲的，当睡莲覆盖到池塘的１／４或１／２的时候，危机已经不可控制或者已经造成了巨大的损失，甚至已不可弥补了。食品安全危机的非线性特点可以由下面几个方面表现出来的：
１． 消费者心理应激反应
每个消费者可能都有这样的感受，在超市，面对琳琅满目的商品，选购时，考虑*多的往往是价格、口味、品牌等，很少有人将食品安全作为选择的**要素。只有当新闻媒体报道某一类食品存在食品安全问题时，消费者才会在选购食品时将食品安全作为**考虑要素。这是因为消费者认为在相关国家法律法规的管理下，食品安全应该是食品质量要素中*低的要求。一旦食品被证实有安全问题时，曾对该食品安全充满信任的消费者就会产生应激反应。这种反应的心理因素（恐慌远远大于生理因素（疾病。尤其当报道食品中含有的有害物质，并不会很快造成对人体的伤害，或者是需要很长一段时间才能看到是否对人体有伤害时，这时心理性的应激反应可能就更为强烈。如转基因、疯牛病、苏丹红、违禁添加剂、碘超标等，之所以会引起如此大的社会影响，就是因为普通消费者不了解这些物质对人体的影响程度，以及未来在什么时间会对人体产生不良影响。
２． 新闻传播特点
报纸、电台、电视和近几年发展迅速的互联网和手机短信，使得新闻传播的速度、范围和影响更加具有非线性的指数性增长特点。互联网的发展使得人们获得信息的方式更为便捷，据统计刚刚发生的雀巢奶粉碘超标、哈根达斯无卫生许可证的相关报道，在短短几天之内互联网上就刊载了几百甚至上千条。而通过互联网了解相关事件影响的消费者以及其对食品选购倾向调整也呈指数性增长。
３． 危机的处理方式造成的负面影响
在上面提到的几起食品安全危机事件中，大都由于在处理危机时采取了不当的对策，导致没有在短时间内重新获得消费者认可，而*后造成了经济损失呈指数性增长的局面。根据肯德基公司估算，“苏丹红”事件让全国１２００家肯德基店４天里至少损失了２６００万元。雀巢发生碘超标之后，几天内全国范围内各大食品超市宣布将与碘超标相关的产品下架，随后由于雀巢的危机处理方式遭到新闻媒体的质疑，雀巢其他品牌的产品销售也受到了很大的影响，损失也是数以千万元计的。另据报道光明牛奶在一周之内，股市蒸发了上亿元。在“甲醛”之后有１５种国产啤酒在韩国下架被禁，对相关企业的啤酒出口造成了*大的打击。
危机管理与可持续经营能力
中央电视台《经济半小时》栏目对雀巢奶粉碘超标事件作相关报道时，曾采访中国消费者协会消费指导部的一位主任，他在解释为什么揪住知名大企业不放时说道：“政府对一些大的企业进行监管是很有必要的，因其产品和服务涉及人数多、面广，而且一旦出现问题可能导致的后果要比小公司的影响大得多。从这个意义上说，政府加大对跨国集团、大型公司，或者说一种垄断行业的监督，这恰恰是符合了市场的需求，符合了*广大的消费者的根本利益。”目前国内食品安全的法律法规、技术规范都存在着诸多空白，将国内外知名食品企业发生的食品安全事件作为典型报道，需要企业认识到其经营危机与风险也在呈非线性指数增长。
食品安全危机对食品经营企业来讲只是众多危机中的一种。无论何种企业，在其经营过程中每时每刻都不得不面临各种各样的危机。天灾，如地震、水灾、风暴等。意外事故，如火灾、爆炸、停电等。恐怖事件，如绑架、恐吓、投毒等。其他，如员工不满、离职、蓄意破坏、产品召回等。而危机引发的后果：
? 无法维护正常的服务
? 形象，声誉或品牌受到损害
? 无法保护公司的资产
? 经营控制失效
? 遭到法律诉讼
企业的经营者要不断地考虑如何减少危机的发生，如何做好危机管理的准备工作，如何策划以及如何培训员工应对危机局面。从而在企业面临危机时，能从容应对并很快恢复，赢得持续经营的机会。新闻媒体对上面提到的几起食品安全危机的报道，从另一方面给所有的企业经营者在如何应对未来自己可能遇到的危机方面以启迪。
在ＢＳＩ出版的ＰＡＳ ５６《ＢＵＳＩＮＥＳＳ ＣＯＮＴＩＮＵＩＴＹ ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ》（ＢＣＭ 中，以危机管理的方式，对企业可持续经营提出了全面、系统的管理标准。ＢＣＭ指导企业如何建立一个策略性的实施架构，并为企业提供危机来临之前，可采取的弹性预防措施，而不是单纯在危机发生后的应对方法。
ＢＣＭ的原则是：
１．ＢＣＭ是企业管理公司治理不可或缺的重要部分，原因在于其附加价值，而不是因为管理要求。
２．ＢＣＭ应被管理层所拥有并直接推动。
３．ＢＣＭ活动应符合企业运营战略和经营目标。
４．ＢＣＭ应具有弹性恢复能力。
５．ＢＣＭ应使成本效益关系*优化。
６．有明确的组织和职责。
７．组织成员应负责并管理其本身运营风险。
８．组织成员应了解声誉、品牌形象、市场占有率与股东价值等等风险是客观存在的。
９．组织在变更管理程序时，应考虑任何ＢＣＭ可能的改变（例如：新运营战略、运行、并购、合并、产品、服务等。
１０． 所有ＢＣＭ策略、计划与解决方案应以ＢＩＡ（运营冲击分析所辨别的组织ＭＣＡ（任务关键活动为基础。
１１． 所有ＢＩＡ与ＲＡ（分析评估应注重组织的产品和服务。
１２． 专为ＢＣＭ与危机管理而确定的组织政策、策略、框架与演练指导原则应予以公布并分发。
１３．组织成员应实施并维持健全的演练、排练和测试计划，以确保ＢＣＭ与危机管理管理能力的有效性、更新与符合目的。
组织引入符合其运营策略、目标的任何管理体系，如ＩＳＯ９００１、ＩＳＯ１４００１、ＩＳＯ１８００１、ＩＳＯ２２０００、ＩＳＯ１６９４９，ＢＳ７７９９和ＰＡＳ５６等，都是系统性降低某种风险的有效方法，这些标准是保证企业可持续经营的工具。上面谈到的食品企业所遭遇的危机，大部分都是与食品安全有关。２００５年９月即将出版的《食品安全管理体系》标准ＩＳＯ２２０００针对食品链中的任何组织的要求，适应饲料生产、初级食物生产、食品制造、储运、零售和食品服务商，如设备、包装材料、清洁设备等。它是通过风险分析、风险识别、风险控制的预防性方法，要求组织对自己在食品链中所承担的食品安全责任有明确的认识，并应用ＨＡＣＣＰ原理找到生产、运营中可能造成危害食品安全的风险控制点。在ＩＳＯ２２０００中规定了“应急预案和响应”（５．７和“召回”（７．１０．４，在标准中增加了危机管理的要求，如果再将ＰＡＳ５６引入管理体系中，它将在更高层次上指导食品企业建立不仅针对食品安全，同时还包括一切可能影响到企业可持续经营的危机管理体系。就如同我们在一开始讲的青蛙与睡莲的故事，如果青蛙将*坏的结果都考虑到，并及时采取早已演练过多次的对策，那么你会在池塘一角看到它们正在享受平静的生活。
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