富安娜家纺电商发展迅猛 “假货”纠纷却成难题

　　国内知名家纺品牌富安娜日前发布半年报称，在电商和新渠道方面，2013年公司业务发展迅猛，综合盈利能力提升，公司2013年上半年营收同比增长8.2%。但是，在漂亮的业绩增长背后，富安娜却屡屡传出因“网上假货”发生纠纷，而其处理纠纷方式也被消费者质疑。业内人士表示，针对电商业务中经常发生的消费纠纷，富安娜急需建立完善的配套制度，否则其品牌形象将受影响。

　　资料显示，富安娜于2010年10月创立深圳市富安娜电子商务有限公司，并在天猫开设旗舰店，开始涉足电子商务。一开始，该业务虽然在公司整体收入中占比很小，但发展迅速，几乎每年都是大幅超额完成销售目标。在2012年淘宝“双十一”活动中，**销售近7000万元，从事电子商务的全资子公司2012年营业收入暴增至1.2亿元，占公司全部营业收入的8%。华泰证券研究报告显示，富安娜电商业务从2010年的600万到2011年的6000万，再到2012年破亿，而今年预计能够实现3个亿的收入。

　　屡因“网上假货”被诉

　　作为一家知名家纺业上市公司，尽管富安娜线上业务快速崛起，却屡被“网上假货”所苦。

　　在2008年初，就曾有消费者在淘宝网上的“富安娜旗舰店”购买了富安娜牌的纯棉床罩，收到货后发现做工存在质量问题，于是投诉到富安娜总部，引起了社会关注。富安娜随即发布了一本“白皮书”，宣称许多网上售价偏低、打着富安娜品牌在网上宣传和销售的产品，绝大多数为假冒伪劣产品。

　　近日，富安娜在网络经销商亚马逊上销售出的一床蚕丝被产品再次遭遇了“假货门”。

　　廊坊的王女士告诉记者，自己2013年5月14日在亚马逊网站下单，购买富安娜雅莹桑蚕丝二合一被。快递人员送货上门后，王小姐发现该蚕丝被手感有异样，于是将其送往国家纺织制品质量监督检验中心进行成分检测。结果显示，该蚕丝被是由70.6%再生纤维素纤维及29.4%聚酯纤维构成。然而，其标签上则清楚标明，产品填充物为****桑蚕丝。

　　王女士立即拨打了亚马逊投诉电话。亚马逊回应称，其出售的富安娜产品均由富安娜公司提供，并不存在欺诈行为。随后，亚马逊向王女士出示了富安娜对亚马逊**有限公司的网络经销商授权书，并称如果有问题，应该去找富安娜。

　　随后，王女士拨打了富安娜的售后服务电话。工作人员上门对该蚕丝被进行了检验，认为王女士所购买的蚕丝被并非富安娜生产，是假冒产品。该工作人员表示，此事并非富安娜的责任，但可以无偿赠送其一床全新的蚕丝被。另外，该工作人员一再要求将亚马逊出售的假蚕丝被收走。

　　王女士认为，富安娜这样的处理方式是在推卸责任。在此期间，她将事件经过发到了微博上，引起了广泛关注。

　　负责此事的工作人员表示，检测结果显示，该产品的包装袋、条码之类均没有任何问题，但唯独蚕丝被是假货。他表示，确信该蚕丝被并非富安娜生产，可能是在运输途中被人做了手脚，但是也没有办法查清楚。

　　该工作人员表示，事发之后，富安娜立刻从亚马逊回购了一床同样的产品进行比对，发现和王女士所购买的产品在工艺细节上有许多不同。后来亚马逊也在仓库里进行了再一次抽检，也没发现类似问题产品。

　　纠纷解决机制遭质疑

　　对于为何要无偿赠送王女士一床新的蚕丝被，并回收其购买的问题产品，富安娜工作人员表示，王女士作为富安娜的终端消费者，公司不希望其受到损失，所以就带了一床新的被子过去，想要给她“换”过来。他认为“作为一个普通消费者，如果我个人买到假货，我就会接受公司的提议，换一床新的或者将假货退掉就好了，每天上班忙得很，哪有时间来折腾这些事。如果非要搞清楚，那就只有找公安机关来协助调查了，我们真查不出来。”

　　对于富安娜工作人员的回应，西南政法大学民商法学院副教授杜江涌表示，**，消费者肯定会对富安娜工作人员的态度产生*大不满情绪，这不利于纠纷的解决。其次，如果王女士要针对亚马逊提起违约诉讼，这床问题蚕丝被是重要证据。富安娜要“换”被子这个方案实在不妥。

　　一位不愿意具名的电商专家告诉记者，虽然这两年网购成为一种非常重要的消费方式，但电商产品仍常被视为监管“盲区”。很多企业在发展电商业务时，配套制度并不健全，富安娜此次被消费者质疑，便是因为他们在遇上纠纷时没有健全的解决机制，让消费者有了企业在推诿的感觉。

　　专家表示，富安娜在频遭网络假货困扰的大环境下仍坚决发展电商业务，就应该有一套完整的应对网络消费纠纷的制度，包括在纠纷发生后工作人员以什么态度和消费者沟通，并提供多种应对方案以满足消费者的不同需求。否则，就算富安娜在电商业务上交出再漂亮的报表，以后还会有更多类似纠纷发生，长远来看会对品牌形象造成巨大打击。

　　富安娜表示，将加大对线下经销商的管理及惩罚机制。公司通过与淘宝联手，以法律途径来严厉打击“盗版”和“盗牌”现象的不法侵害，为其电商业务的发展理清道路。