深圳拟出台标准：外卖配送超时需补偿消费者

近日，深圳市市场监管局公布《餐饮外卖配送服务管理规范》（征求意见稿）地方标准，以对快餐配送行业进行规范化管理，提高外卖餐饮食品安全水平。这是我国**由地方政府部门主导的规范餐饮外卖配送服务行为的技术管理地方标准。

据了解，目前深圳市已经成为我国名副其实的“外卖之都”，多项外卖数据稳居全国**。美团外卖近期公布的数据显示，目前深圳市“外卖单量”以及“超七成外卖餐饮商户营业超过22点”两大指标位居我国“外卖新一线城市”之首。自2018年以来，深圳外卖店铺数环比增长6.58%，增速全国**。面对如此巨量的餐饮需求，如何引导外卖从业者规范经营和操作，提升外卖餐饮食品安全水平，一直是深圳市市场监管局所关注的焦点之一。

今年来，深圳市市场监管局及多个辖区局积*与美团、饿了么等外卖订餐平台开展深度合作，在外卖食品安全监管上进行了不少创新探索。此次以标准形式对外卖行业进行规范，为深圳市外卖食品安全监管工作提供了保障和依据。

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该标准对行业长期存在的诸多问题都提出了规范要求。对于消费者广泛关注的配送时间问题，征求意见稿指出，外卖餐饮商家应制定“外卖配送时长指标”，一旦外卖配送超时，应对消费者进行补偿。外卖商家或平台确认订单时，要合理控制配送距离，承诺消费者在约定时间内送达。同时，设立订单准时指标、配送时长指标以及配送超时补偿标准，并对消费者公示。出现逾期未能确认消费者订单，取消该订单和相应的后续服务；餐饮外卖提供者因缺少食材、订单过多等原因，无法按时制作完成餐饮外卖，与消费者协调后取消订单；因备餐错误和配送原因，出现餐品与订单不一致、倾洒、送错或漏送，导致消费者退餐三种情况时，外卖商家（或外卖平台）应将钱款及时退给消费者，并及时通知消费者。

征求意见稿对外卖骑手提出了标准规定。成为外卖骑手必须满足两个基本要求：一要取得健康证；二要经过岗前培训和在岗培训，并通过理论与实操考核，掌握食品安全、服务规范、交通安全、职业道德、文明用语等相关知识。

征求意见稿同时要求，外卖骑手每天上岗前都要进行自身检查，如有影响食品安全的疾病，则不可以送外卖食品。礼仪方面，外卖配送员到达消费者门口时，应轻声敲门；若无人响应，应电话或短信联系消费者。待消费者开门后，配送员应礼貌递餐，并当面核对。配送员未经允许，不应进入消费者家中，也不得有索取小费或其他不文明的行为。

征求意见稿还充分考虑了外卖配送“互联网+新餐饮业态”的实际情况，将信息化可追溯要求、外卖封签要求、疫情防控管理要求等纳入了标准中。

目前，征求意见稿已经得到众多消费者的支持。据了解，为了更好地保障外卖餐饮的食品安全，深圳市市场监管局多个辖区局还将聘请美团送餐骑手为食品安全社会监督员，拓宽社会共治渠道，形成基层问题发现机制。送餐骑手在取餐过程中若发现超范围经营、卫生条件差等食品安全问题，可通过平台反馈至所在辖区的市场监管局，由其核实和处置。深圳市市场监管局也将广泛开展宣传活动，号召更多的入网餐饮商户参与，建立健全长效机制，推动“食安封签”使用常态化，杜绝配送过程中食品污染，确保餐食配送“*后一公里”的安全。